PELAYANAN PEMASANGAN SAMBUNGAN BARU DI KANTOR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MANAKARRA KABUPATEN MAMUJU

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh sebuah masalah pada perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Manakarra Kabupaten Mamuju. Kualitas pelayanan pada suatu instansi dikatakan baik jika pelayanan yang dihasilkan membawa dampak yang baik dan memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Namun terlihat banyaknya keluhan dan pengaduan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung seperti misalnya prosedur atau info yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, kepastian biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transfaran serta sikap petugas yang kurang responsive. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan pemasangan sambungan baru pada kantor PDAM  Tirta Manakarra, menggunakan Teori menurut Zeithami (Parrasuraman, dkk, 1990;10) dengan mengukur pelayanan dengan model kesenjangan (GAP) yaitu Gap 4 dalam perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan yakni kelahiran sebagaimana penyebab dari terjadinnya sebuah pembeda antar layanan yang juga diberi kepada komunikasian secara dari luarnnya kepada konsumennya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pemasangan sambungan baru di PDAM Tirta Manakarra belum maksimal karena masih adanya kesenjangan antara sesama petugas pelayanan dengan pelanggan terkait masalah komunikasi yang terjadi dalam proses pelayanan